8月9日晚、8月10日凌晨，因游客和导游的纠纷，引发我市数百旅游从业人员前往游客入住酒店“讨要说法”，少数不法分子借机打砸酒店。市、区公安部门果断处置，一起群体性事件得以迅速平息。 安全是旅游的生命线。对于以旅游为支柱产业的张家界来说，发生如此恶劣的事件，无疑是对拥有6块金字招牌的这座旅游城市的“打脸”。极不理智的围攻，缺乏法治观念的维权，已不同于我们所熟悉的“两份菜谱”“强买强卖”“诱导消费”这一类涉及旅游服务质量的问题，而是触犯了法律的底线。如果造成无法挽回的后果，张家界的旅游形象就会毁于一旦。 旅游是个大有前途的产业，也是一个敏感、脆弱的产业，负面舆情一旦爆出，极易引发大面积传播发酵，甚至成为引人注目的公共事件，从而影响旅游目的地的声誉，影响游客的出行选择。媒体曾经报道的“劫杀游客事件”“景区群殴游客事件”“导游威胁干死游客事件”等，均给当地旅游经济和城市形象带来不可估量的损伤。从这一点来说，张家界更“伤不起”。张家界因旅游立市，旅游产业是我们的主导产业，游客是我们的衣食父母。多年来，我们内强素质，外树形象，扎扎实实开展法治张家界、平安满意在张家界活动，张家界已经成为湖南的旅游龙头，旅游秩序、旅游管理在国内外享有盛名。到2017年，全市接待游客7335.81万人次，过夜游客3469.44万人次，实现旅游总收入623.78亿元，同比分别增长19.41%、21.45%、21.86%，连续四年保持高速增长势头。这个数据恰恰说明，精心呵护一个地区的旅游市场秩序，就能带来发展，带来效益。成绩来之不易，口碑是几十年铸造而成，万不可自毁长城，成了张家界的罪人。
要珍惜“张家界”这块招牌。在这起旅游冲突、纠纷当中，尽管游客有不理性、甚至有严重不文明行为，但我们更应反思旅游服务工作中存在的问题和短板，从自身找原因，寻找理智、法治、正当的路径去妥善处理。哪怕是有天大的委屈，也不能忘了自己是服务提供者，是张家界的窗口行业，要有宽容之心，谨守待客之道。只有在经营者守法经营，在消费者文明旅游的共同努力下，才能构建一个安全、和谐、文明、健康旅游环境。否则，意气用事，群体泄愤、进而发生打砸事件，实际上是打砸“张家界”招牌，打砸自己的饭碗。 优质发展张家界旅游业，必须进一步抓好旅游软环境建设，提高服务质量。优秀的旅游目的地，不仅要有过硬的“硬件”，更要有良好的“软件”。平心而论，张家界的旅游管理水平、旅游服务水平经过多年的提升，取得了良好的市场反应，但还不能完全满足游客日益增长的需求。从旅游市场的管理，到旅游业的服务质量，到整个社会的旅游氛围，我们都还有一些不足之处。而旅游行业屡屡出现的不良现象，如“黑车”“黑导”屡禁不绝，强买强卖、欺诈宰客现象时有发生，这些问题亟需引起我们的注意。必须加大整治和管理的力度，以硬手段来改善软环境。对于旅游市场，要加强监管，多方设法提高管理水平;对于破坏旅游市场秩序和旅游形象的行为，要严厉打击，发现一起惩处一起。只有多管齐下，多做实功，多方服务，才能全面提高和改善旅游软环境，才能让游客来得高兴，去时尽兴。 这次事件给我们敲了一记“警钟”。张家界的每一个旅游从业人员，都是张家界的形象代言人，都要从中吸取教训，在优化旅游服务的同时，认认真真先补上一堂法制课。各涉旅部门要迅速举一反三，在全市范围内继续深化开展旅游整治行动，全面排查旅游市场监管的薄弱环节，严厉整顿旅游市场秩序，净化旅游环境，珍惜和呵护来之不易的“张家界”这块招牌。 |
